11月20日9时，12351辽宁省总工会热线呼叫中心内，键盘敲击声与轻柔的问候声交织。“您好，这里是12351辽宁省总工会服务职工热线，请问有什么可以帮您？”话务员戴着耳麦，盯着电脑屏幕，接听电话。墙面大屏上跳动的实时数据格外醒目：按键1评价率100%、电话平均时长1分18秒……每一组数字都承载着职工的信任与期盼。
当天，该呼叫中心多了两张新面孔——全国总工会沈阳高新区蹲点组成员伯杨和曹珂菲。他们来这里沉浸式体验话务员的工作。
据省总工会相关负责人介绍，12351热线呼叫中心的12名接线员均经过法律、社保、劳动关系等专项培训后上岗，实行24小时轮岗制。去年至今，已接听职工来电5.4万次，解决欠薪、社保、劳动争议等问题2.5万件，真正成为职工的“贴心热线”。
“系统左侧是职工基本信息栏，回复诉求要注意语音语调……”话务组长张晨拿着操作手册，为曹珂菲进行岗前速训。
“铃——”电话铃声响起，曹珂菲立刻接听。“我被欠薪一年多了，请问工会能不能帮我维权？”一名男子急切的语气中带着期盼。曹珂菲放缓语速：“您先别急，请把事情讲清楚，我们一定帮您想办法。”在她的耐心引导下，男子道出了原委。曹珂菲一边快速记录关键信息，一边对照相关法律条款梳理思路：“您的仲裁请求确实已过时效，但可以变更案由，向法院起诉，我们会帮您对接法律援助律师，协助准备证据材料。”她还详细告知了起诉流程，连提交诉状时记得附上工资欠条和工服照片这样的细节都反复叮嘱。对方表达感激后挂掉电话，曹珂菲轻轻舒了口气：“每通电话都是一份沉甸甸的信任，容不得半点儿马虎。”
另一边，伯杨在笔记本上写下当天体验当话务员的感受：“一线话务员是政策宣传员，更是情绪疏导员，既要懂法懂政策，更要懂职工的心。”
蹲点组又来到省总工会信访中心了解工作情况，亲历信访干部耐心接待来访职工的场景，并为来访的农民工讲解欠薪维权流程，帮退休职工核对工会福利政策，解答新就业形态劳动者的入会疑问。随后，在沈阳市浑南区劳动争议调处中心，他们还参与了一起劳动争议案件的调解，并协助信访干部与企业方沟通，最终促成双方达成初步和解。
“从接听热线到面对面接待，这种‘零距离’服务让我们更加感到工会工作的重要性。”体验结束时，伯杨深有感触地说。“一天的沉浸式体验，比10次书面汇报更有冲击力。”曹珂菲感慨道，辽宁省总工会的工作真正做到了“职工有所呼、工会有所应”，回去之后将结合收集的典型职工诉求，提出有针对性的政策优化建议，让工会政策真正走进职工心里，让“娘家人”的温暖传递给每一名需要帮助的职工。
（辽宁工人报记者李瑞）
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